Paket beschädigt, was tun? Schritte, Fotos und Fristen

Paket beschädigt, was tun? Siehst du den Schaden schon an der Haustür, kannst du die Annahme verweigern oder den Schaden direkt beim Zusteller anzeigen. Merkst du ihn erst beim Auspacken, fotografierst du Karton, Versandetikett und Inhalt, wirfst nichts weg und meldest dich zuerst beim Verkäufer. Bei Bestellungen in einem Online-Shop trägt in der Regel der Händler das Risiko für Schäden auf dem Transportweg.

Schwierig wird es, wenn Fotos fehlen oder der Karton schon im Altpapier liegt. Dann steht schnell Aussage gegen Aussage, während die Fristen der Paketdienste weiterlaufen. Wir entwickeln bei TrustCamera eine Kamera-App, mit der Fotos schon bei der Aufnahme einen Prüfcode bekommen, und beschäftigen uns deshalb viel mit der Frage, welche Bilder in einer Reklamation weiterhelfen. Hier findest du die Schritte, die Regeln für Käufe bei Händlern und bei Privatleuten und die Vorgaben von DHL, Hermes, Amazon und eBay, Stand September 2026.

Paket beschädigt, was tun? Die Schritte im Überblick

Wer ein beschädigtes Paket bekommt, sollte vor allem nichts überstürzen und nichts wegwerfen. Entscheidend sind drei Dinge: den Schaden möglichst schon bei der Zustellung festhalten, Verpackung und Inhalt lückenlos fotografieren und den Verkäufer schnell informieren. Den Paketdienst schaltest du meist nur selbst ein, wenn du privat gekauft hast oder selbst der Absender bist.

Welcher Weg in deinem Fall passt, hängt davon ab, wann du den Schaden bemerkst und bei wem du gekauft hast. Die Tabelle fasst die typischen Situationen zusammen. Einzelheiten und Quellen findest du in den folgenden Abschnitten.

Ein Foto hilft nur, wenn andere nachvollziehen können, was es zeigt und wann es entstand. Worauf es dabei grundsätzlich ankommt, erklärt unser Ratgeber Fotos als Beweis. Dasselbe Vorgehen hilft übrigens auch, wenn du einen Mietwagen-Schaden dokumentieren musst.

Paket beschädigt angekommen: Annahme verweigern oder Schaden anzeigen

Die Verbraucherzentrale Hamburg rät: Hast du in einem Online-Shop bestellt und kommt das Paket beschädigt bei dir an, nimmst du es am besten gar nicht erst an. Das Paket geht dann in der Regel an den Absender zurück. Aus unserer Sicht lohnen sich vorher, wenn es geht, ein, zwei Fotos vom Karton mit dem Etikett. Gib dem Shop danach gleich Bescheid, dass du die Annahme wegen eines Transportschadens verweigert hast, und bitte um Ersatz oder Erstattung.

Willst du das Paket trotzdem annehmen, etwa weil nur eine Ecke eingedrückt ist, zeig dem Zusteller den Schaden sofort. Das ist vor allem wichtig, wenn später jemand den Schaden beim Paketdienst geltend machen will.

Nach § 438 HGB wird vermutet, dass eine Sendung vollständig und unbeschädigt abgeliefert wurde, wenn ein äußerlich erkennbarer Schaden nicht spätestens bei der Ablieferung angezeigt wird. Bei der Übergabe genügt die Anzeige gegenüber der Person, die das Paket bringt. Für Schäden, die von außen nicht zu sehen sind, gilt dieselbe Vermutung, wenn sie nicht innerhalb von sieben Tagen nach der Ablieferung in Textform gemeldet werden. Diese Regel betrifft das Verhältnis zum Paketdienst. Deine Gewährleistungsrechte gegenüber einem Online-Shop hängen laut Verbraucherzentrale Hamburg nicht davon ab, wie schnell du einen Mangel meldest.

Oft bist du bei der Zustellung gar nicht da: Das Paket liegt beim Nachbarn, im Paketshop oder am vereinbarten Ablageort. Dann siehst du den Schaden erst später. Fotografiere ihn in diesem Fall, bevor du das Paket öffnest, und notiere, wann und wo du es bekommen hast. Aus unserer Sicht ist das der wichtigste Moment für Fotos, denn nach dem Öffnen lässt sich der Zustand des Kartons kaum noch belegen.

Bei einem vereinbarten Ablageort gibt es einen Haken: Wird das Paket erst dort gestohlen oder beschädigt, haften laut Verbraucherzentrale Hamburg weder der Paketdienst noch der Online-Shop. Fotografiere das Paket deshalb genau dort, wo du es gefunden hast, bevor du es hineinträgst.

Schaden erst beim Auspacken bemerkt: fotografieren, aufheben, melden

Viele Transportschäden zeigen sich erst beim Auspacken: ein Riss im Display, ein zerbrochener Teller, ein verbogenes Gehäuse. Wirf dann nichts weg. Fotografiere zuerst den geöffneten Karton mit dem Füllmaterial, so wie er ist, danach die Ware im Ganzen und den Schaden aus der Nähe. Karton, Füllmaterial, Etikett und Ware bewahrst du auf, bis der Fall geklärt ist.

Stellst du erst beim Auspacken Mängel fest, die auf den Versand zurückgehen, meldest du sie laut Verbraucherzentrale Hamburg umgehend dem Online-Shop. Auf deine Gewährleistungsrechte hat eine spätere Mängelanzeige nach Angaben der Verbraucherschützer keinen Einfluss. Schnell zu sein, lohnt sich aus unserer Sicht trotzdem. Der Händler muss seinerseits die Fristen des Paketdienstes einhalten, wenn er sich den Schaden dort ersetzen lassen will, und frische Fotos sind überzeugender als eine Beschreibung aus dem Gedächtnis.

Schreib dem Shop per E-Mail oder über das Kontaktformular. Nenne Bestellnummer, Zustelldatum und die Sendungsnummer, beschreib den Schaden in zwei, drei Sätzen und häng die Fotos an. Damit hast du einen Beleg, wann du den Schaden gemeldet hast. Nutzt du ein Kontaktformular, sichere deine Nachricht vor dem Absenden mit einem Screenshot. Bei teurer Elektronik prüfst du zusätzlich, ob das Gerät noch funktioniert. Manche Schäden zeigen sich erst beim Einschalten, auch wenn der Karton unversehrt aussieht.

Paket beschädigt, wer haftet? Händler, Privatverkäufer oder Paketdienst

Kaufst du als Verbraucherin oder Verbraucher bei einem Unternehmen, ist das ein Verbrauchsgüterkauf. Für diesen Fall bestimmt § 475 Abs. 2 BGB, dass die Gefahr einer zufälligen Beschädigung beim Versand nur dann auf dich übergeht, wenn du den Paketdienst selbst beauftragt hast und der Händler ihn dir nicht vorher genannt hat. Beim üblichen Online-Einkauf beauftragt aber der Händler den Paketdienst, nicht du. In aller Regel trägt also der Händler das Risiko, bis das Paket bei dir ankommt.

Für dich heißt das: Dein Ansprechpartner ist der Händler, auch wenn der Paketdienst den Schaden verursacht hat. Wie der Schaden ausgeglichen wird, ob durch Ersatz, Reparatur oder Erstattung, klärst du mit ihm. Mit dem Paketdienst klärt der Händler den Schaden in der Regel selbst, denn er hat den Versandvertrag geschlossen.

Anders ist es beim Kauf von Privatleuten, etwa über Kleinanzeigen oder Vinted. Hier gilt die Grundregel aus § 447 BGB: Verschickt der Verkäufer die Ware auf deinen Wunsch, geht die Gefahr auf dich über, sobald er das Paket dem Versanddienst übergeben hat. Die Verbraucherzentrale Hamburg formuliert es so: Kommt die Ware trotz ordnungsgemäßer Verpackung beschädigt an, kannst du keine Ansprüche gegen die Verkaufsperson geltend machen.

Wurde die Ware auf deinen Wunsch versichert verschickt, musst du dich laut Verbraucherzentrale Hamburg mit dem Transportunternehmen auseinandersetzen. Der Verkäufer tritt dir dafür seinen Anspruch gegen den Paketdienst ab, und du zeigst den Schaden umgehend beim Paketdienst an. War die Ware schlecht verpackt, kann die Lage anders aussehen. Lass dich in solchen Fällen von einer Verbraucherzentrale oder einer Anwältin beraten. Unabhängig davon gelten die Regeln der Plattform, über die du gekauft hast, dazu gleich mehr.

DHL-Paket beschädigt: Schaden bei DHL, Hermes und Co. melden

Selbst beim Paketdienst meldest du dich vor allem, wenn du privat gekauft oder selbst verschickt hast oder wenn dich der Verkäufer darum bittet. Bei DHL lädst du dafür das Formular für die Schadensanzeige herunter, füllst es aus und druckst es. Dann gibst du das beschädigte Paket mit dem Formular in einer Filiale ab oder buchst über die Hotline eine kostenlose Abholung. Laut DHL muss das Paket immer mit allen vorliegenden Sendungsbestandteilen abgegeben werden, und Beschädigungen müssen innerhalb von 7 Tagen nach der Zustellung angezeigt werden.

Weil du das Paket dabei aus der Hand gibst, fotografierst du vorher alles, was du später noch brauchen könntest. Nach der Begutachtung schickt DHL das Paket laut Hilfeseite an dich zurück, außer du hast die Rücksendung an den Absender verfügt.

Bei Hermes gilt für Sendungen aus dem Privatpaketservice ebenfalls eine Meldefrist von sieben Tagen ab Zustellung. Ist der Schaden äußerlich erkennbar, händigt dir der Zusteller laut Hermes in der Regel eine Schadenskarte aus. Kommt die Sendung aus einem Online-Shop, verweist Hermes dich direkt an dessen Kundenservice.

Für die Schadenmeldung verlangt Hermes unter anderem Fotos der Außen- und Innenverpackung, Fotos der beschädigten Ware, einen Wertnachweis und die Abgabequittung. Die Quittung hat der Absender, bitte ihn also um ein Foto davon. Fehlt der Wertnachweis, erstattet Hermes den Schaden nach eigenen Angaben nach Gewicht.

Bei DPD, GLS oder UPS findest du die Vorgaben auf den Hilfeseiten des jeweiligen Dienstes, Fristen und Unterlagen können sich unterscheiden. Sieh dort nach, bevor du die Verpackung entsorgst. Bei Sendungen innerhalb Deutschlands kommt gegenüber dem Paketdienst die gesetzliche Vermutung aus § 438 HGB hinzu, die wir oben beschrieben haben. Kommst du mit einem Paketdienst nicht weiter, vermittelt laut Verbraucherzentrale Hamburg die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur bei Streit mit Postdienstleistern.

Amazon, eBay und Vinted: beschädigte Ware über die Plattform reklamieren

Ist ein Amazon-Paket beschädigt, was tun? Bei Amazon gehst du auf „Meine Bestellungen“, wählst neben dem Artikel „Artikel zurückgeben oder ersetzen“ und gibst einen Grund an. Möglicherweise bittet Amazon dich um Bilder, auf denen der Schaden deutlich zu erkennen ist. Eine Ersatzbestellung kann laut Amazon-Hilfe erst verschickt werden, wenn du den Originalartikel zurückgeschickt hast. Bei Artikeln, die externe Verkäufer verkaufen und versenden, verweist Amazon auf seine A-bis-z-Garantie.

Zeigt die Sendungsverfolgung schon unterwegs an, dass ein Paket beschädigt ist und an den Absender zurückgeht, erreicht es dich gar nicht, und du musst nichts fotografieren. Mach aber einen Screenshot vom Status und frag beim Händler oder bei Amazon nach, ob automatisch Ersatz kommt oder du dein Geld zurückbekommst. Aus unserer Sicht lohnt die Nachfrage, sobald der Status auftaucht, damit die Bestellung nicht in der Schwebe bleibt.

Beim eBay-Käuferschutz kannst du einen Artikel zurückgeben und eine Rückerstattung verlangen, wenn er kaputt, beschädigt oder anderweitig fehlerhaft ankommt und das nicht in der Beschreibung stand. Das gilt auch, wenn der Verkäufer keine Rücknahmen anbietet. Voraussetzung ist eine Zahlung über die eBay-Kaufabwicklung. Die Rückgabeanfrage stellst du spätestens 30 Kalendertage nach dem Lieferdatum oder innerhalb einer längeren Rückgabefrist des Verkäufers. Der Verkäufer muss innerhalb von 3 Werktagen antworten. Einigt ihr euch nicht, kannst du eBay einschalten. Reagiert der Verkäufer gar nicht, geht das laut eBay spätestens 21 Werktage nach deiner Anfrage.

Auf Vinted und bei Kleinanzeigen „Sicher bezahlen“ läuft die Reklamation über die Plattform selbst, mit eigenen und teils sehr kurzen Fristen. Pack solche Pakete deshalb gleich nach der Zustellung aus. Wie der Vinted-Käuferschutz bei beschädigten Artikeln greift und welche Fotos Vinted verlangt, zeigt unser Ratgeber Vinted-Betrug erkennen. Die Regeln bei Kleinanzeigen erklärt der Ratgeber Kleinanzeigen Sicher bezahlen. Hast du dagegen per Überweisung oder PayPal „Freunde und Familie“ bezahlt, fehlt dir der Käuferschutz der Plattform. Warum das so ist, steht im Artikel zum PayPal-Freunde-Betrug.

Fotos vom beschädigten Paket: die Checkliste für die Reklamation

Ob Händler, Plattform oder Paketdienst: Alle wollen sehen, wie Paket und Ware aussahen. Hermes nennt Fotos der Außen- und Innenverpackung und der beschädigten Ware ausdrücklich als Unterlage, Amazon bittet unter Umständen um Bilder, auf denen der Schaden deutlich zu erkennen ist. Diese Aufnahmen solltest du deshalb in dieser Reihenfolge machen:

1. Das geschlossene Paket: von allen Seiten, mit jeder Delle, jedem Riss und jeder nassen Stelle.
2. Das Versandetikett: scharf und lesbar, mit Sendungsnummer.
3. Das Öffnen: am besten als kurzes Video am Stück, bis der Inhalt zu sehen ist.
4. Füllmaterial und Innenverpackung: so, wie du sie vorfindest, bevor du etwas herausnimmst.
5. Die Ware: einmal im Ganzen, dann jeder Schaden aus der Nähe, mit einem Gegenstand zum Größenvergleich.
6. Seriennummer und Lieferschein: damit klar ist, um welchen Artikel es geht.

Fotografiere bei Tageslicht oder guter Beleuchtung und ohne Filter. Lass die Originaldateien unverändert und schick sie möglichst in voller Qualität, etwa als E-Mail-Anhang. Wie du Aufnahmen mit Datum und Uhrzeit versiehst und was ein Zeitstempel belegt, erklärt unser Ratgeber zum Foto mit Zeitstempel.

Beschädigtes Paket mit überprüfbaren Fotos dokumentieren

Normale Handyfotos haben im Streit eine Schwäche. Der Verkäufer kann behaupten, die Bilder stammten von einem anderen Paket oder seien bearbeitet. Das Aufnahmedatum steht zwar in den Metadaten, lässt sich aber leicht ändern, wie unser Ratgeber EXIF-Daten anzeigen zeigt.

Genau dafür entwickeln wir TrustCamera. Du nimmst Fotos und kurze Videos direkt in der App auf, Uploads aus der Galerie sind nicht möglich. Jede Aufnahme bekommt einen Prüfcode. Den schickst du dem Händler oder Verkäufer gleich mit deiner Reklamation, damit er ihn sofort kostenlos im Browser prüfen kann, ohne Konto. Er sieht dann, dass die Datei seit der Aufnahme unverändert ist, wann sie entstand und ungefähr wo, auf etwa zehn Kilometer genau und nie mit der genauen Position.

Die Grenzen gehören dazu. Der Nachweis zeigt nicht, wann oder wodurch ein Schaden entstanden ist, und er zeigt nicht, ob eine Szene gestellt ist. Welche Belege Amazon, eBay oder ein Paketdienst berücksichtigen, entscheiden sie selbst, und ihre Formulare verlangen die Fotos ohnehin als Upload. Bewahr deine Fotos deshalb zusätzlich selbst auf. TrustCamera ist noch nicht erhältlich, die Apps für Android und iOS folgen in Kürze.

Häufige Fragen zu Paket beschädigt, was tun

Muss ich ein beschädigtes Paket annehmen?

Nicht unbedingt. Die Verbraucherzentrale Hamburg rät sogar, ein beschädigt ankommendes Paket aus einem Online-Shop am besten gar nicht erst anzunehmen. Informier dann den Shop, damit er Ersatz schickt oder erstattet. Nimmst du es doch an, zeig dem Zusteller den Schaden bei der Übergabe und fotografiere den Karton, bevor du ihn öffnest.

Wer haftet, wenn ein Paket beschädigt ankommt?

Beim Kauf von einem Händler trägt dieser nach § 475 BGB in der Regel das Transportrisiko, bis das Paket bei dir ist. Du wendest dich deshalb an den Händler, nicht an den Paketdienst. Verschickt eine Privatperson auf deinen Wunsch, geht das Risiko nach § 447 BGB schon mit der Übergabe an den Versanddienst auf dich über. War die Ware schlecht verpackt, kann die Lage anders sein.

Wie lange habe ich Zeit, einen Paketschaden zu melden?

Das hängt davon ab, wem du den Schaden meldest. Dem Online-Shop meldest du ihn am besten sofort, auf deine Gewährleistungsrechte hat eine spätere Meldung laut Verbraucherzentrale Hamburg aber keinen Einfluss. Gegenüber dem Paketdienst zeigst du sichtbare Schäden am besten schon bei der Zustellung an. Für alle anderen zählen sieben Tage: So lange nehmen DHL und Hermes Schadensmeldungen an, und daran knüpft auch § 438 HGB an. Bei eBay hast du 30 Kalendertage für die Rückgabeanfrage, bei Vinted ist die Frist deutlich kürzer.

Soll ich mich beim Händler oder bei DHL melden?

Hast du bei einem Händler bestellt, meldest du dich beim Händler. Er ist dein Vertragspartner und trägt in der Regel das Versandrisiko. Auch Hermes verweist Empfänger von Online-Shop-Sendungen an den Kundenservice des Shops. Bei DHL selbst meldest du dich vor allem, wenn du privat gekauft oder selbst verschickt hast.

Was tun, wenn der Karton beschädigt ist, der Inhalt aber heil?

Fotografiere den Karton trotzdem und heb die Verpackung einige Tage auf. Prüf die Ware gründlich, bei Elektronik auch, ob sie funktioniert. Manche Schäden zeigen sich erst später. Findest du einen, meldest du ihn sofort. Gegenüber dem Paketdienst wird nach § 438 HGB vermutet, dass die Sendung unbeschädigt ankam, wenn ein verdeckter Schaden nicht binnen sieben Tagen gemeldet wird.

Paket beschädigt, was tun, wenn der Händler nicht reagiert?

Setz ihm schriftlich eine Frist und heb Nachricht, Fotos und Verpackung auf. Hast du über Amazon oder eBay gekauft, schaltest du die Plattform ein. Hilft das nicht, berät dich eine Verbraucherzentrale. Geht es um Streit mit dem Paketdienst selbst, vermittelt laut Verbraucherzentrale Hamburg die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur.

Fazit: Paket beschädigt heißt erst fotografieren, dann reklamieren

Paket beschädigt, was tun? Die Antwort hängt davon ab, wann du den Schaden bemerkst und bei wem du gekauft hast. Sichtbare Schäden zeigst du schon an der Haustür an oder nimmst das Paket gar nicht erst an. Alles andere hältst du beim Auspacken in Fotos fest, bevor irgendetwas im Müll landet. Bei Käufen von Händlern trägt in der Regel der Händler das Risiko, deshalb ist er dein erster Ansprechpartner.

Beim Privatkauf sieht es anders aus, dort helfen vor allem der Käuferschutz der Plattform und ein versicherter Versand. In beiden Fällen gilt: Wer schnell meldet, Fristen im Blick behält und nachvollziehbare Fotos hat, steht im Streit deutlich besser da als jemand, der nur beschreiben kann, wie das Paket aussah.